Les objectifs de la formation

• * Maîtriser la relance des créances locatives
• * Acquérir ou renforcer les compétences d’agent de recouvrement
• * Gestion des Process

Le programme de la formation

I. Les causes de défaillances ou du non-paiement des loyers

a. Analyse spécifique de chaque motif d’impayé

II. Les fondamentaux du recouvrement amiable

a. Rapidité, Rythme, Progressivité, Crédibilité
b. Organisation, suivi et accompagnement

III. Les particularités juridiques du recouvrement de créances locatives

a. Les garanties juridiques
b. La prescription de l’action en paiement
c. Les dispositions législatives mises en place pour le locataire en difficulté

1. Le fonds de solidarité pour le logement (FSL)
2. Le droit au logement
3. Le plan d’apurement

d. Phase contentieuse : la prévention des expulsions

1. Les enquêtes des services sociaux
2. La procédure d’enquête dans le parc privé
3. Le sursis à exécution après la décision d’expulsion

e. Les mesures d’expulsion : loi DALO
f. Les actions de prévention des expulsions locatives
g. Le surendettement des particuliers et les dettes locatives

1. Le droit de priorité du règlement des dettes locatives
2. Loi Borloo sur la faillite personnelle
3. Les mesures de grâce

IV. Les règles de l’entretien téléphonique et de la communication

a. Principes de base de la communication : évidence et dominance
b. Les paramètres de la voix

1. 1. Débit mots – Articulation
   2. Couleur/Timbre ? Rythme – Son

c. Le vocabulaire et les termes appropriés, utiliser le temps présent
d. Le fil conducteur ou l’architecture d’un appel téléphonique sortant
e. Méthodologie en 9 étapes

V. La préparation des entretiens de relances téléphoniques

a. La typologie des mauvais payeurs
b. Leur profil – Leurs motifs – Les parades
c. Les spécificités de la relation téléphonique
d. Le franchissement des barrages au téléphone
e. La préparation matérielle et psychologique : le choix du moment de la relance
f. La dialectique du téléphone : les préalables techniques
g. Les comportements au téléphone

VI. L’appel téléphonique

a. Situations ou exceptions d’appels (absence, répondeur, téléphone portable?)
b. Garder la maîtrise face à des objections et aux réclamations
c. La négociation devant le bon interlocuteur
d. Gestion du timing d’un appel

VII. Négocier et obtenir l’engagement du débiteur dans des situations simples

a. Découvrir les causes réelles du retard ou du non-paiement
b. Ecouter activement pour faire s’exprimer
c. Reformuler, développer l’empathie
d. Argumenter, Traiter les objections, Confirmer les points d’accord
e. Faire s’engager l’interlocuteur et « verrouiller » le bouclage de l’appel, prendre date et conclure

VIII. Négocier et obtenir l’engagement du débiteur dans les situations difficiles

a. Se préparer à l’imprévu, déjouer les tentatives de manipulation
b. Savoir menacer d’un recouvrement contentieux et dire ce qu’on va faire
c. Garder la maîtrise de l’entretien, écouter et décrypter les non-dits
d. Manifester une attitude et un ton ferme, recentrer avec diplomatie

IX. L’organisation internet et personnelle

a. Mise en place et utilisation d’outils, en particulier d’une fiche de suivi de dossier (main courante) représentant une check-list des documents et points essentiels pour un suivi efficace de chaque dossier
b. La rigueur du suivi : pourquoi
c. Le dossier et le compte rendu
d. L’échéancier, l’agenda

Les objectifs de la formation

• * Maîtriser l’encaissement terrain
• * Acquérir ou renforcer les compétences d’agent de recouvrement terrain
• * Gérer les relations avec Client et Débiteur
• Process administratif

Le programme de la formation

I. Le profil du débiteur défaillant

a. Déterminer la typologie du client : Typologie comportementale, Classe d’affaire, Mauvais payeur, PME, Grands comptes, Etc.
b. Les causes de défaillances ou de non-paiement
c. Analyse spécifique de chaque motif d’impayé

II. Les fondamentaux du recouvrement amiable

a. Rapidité, Rythme, Progressivité, Crédibilité

III. Les règles de la visite domiciliaire et de la communication

a. Principes de base de la communication : évidence et dominance
b. Les paramètres comportemental : Débit mots, articulation, couleur/timbre, rythme, son, posture.
c. Le vocabulaire et les termes appropriés, utiliser le temps présent
d. Le fil conducteur ou l’architecture d’une visite domiciliaire

IV. Démarches domiciliaire dans le cadre d’un recouvrement

a. Préparer sa visite afin d’Identifier son interlocuteur
b. Gérer les barrages et les différentes étapes de l’échange
c. Situations ou exceptions de visite (absence, inconnu, téléphone portable, répondeur…)
d. Garder la maîtrise face à des objections et aux réclamations
e. La négociation devant le bon interlocuteur

V. Négocier et obtenir l’engagement du débiteur dans des situations simples

a. Découvrir les causes réelles du retard ou du non-paiement
b. Ecouter activement pour faire s’exprimer
c. Reformuler, développer l’empathie
d. Argumenter, Traiter les objections, Confirmer les points d’accord
e. Faire s’engager l’interlocuteur et « verrouiller » le bouclage de l’échange, prendre date et conclure.

VI. Négocier et obtenir l’engagement du débiteur dans des situations difficiles

a. Se préparer à l’imprévu, déjouer les tentatives de manipulation
b. Savoir menacer d’un recouvrement contentieux et dire ce qu’on va faire
c. Garder la maîtrise de l’entretien, écouter et décrypter les non-dits
d. Manifester une attitude et un ton ferme, recentrer avec diplomatie

VII. L’organisation interne et personnelle

a. Mise en place et utilisation d’outils, en particulier d’une fiche de suivi de dossier (main courante) représentant une check-list des documents et points essentiels pour un suivi efficace de chaque dossier
b. La rigueur du suivi : pourquoi
c. Le dossier et le compte rendu
d. L’échéancier, l’agenda

VIII. Le code de déontologie ou code de bonne conduite dans le recouvrement amiable

a. Progressivité dans la démarche de recouvrement
b. Respect de la confidentialité et de la vie privée
c. Transparence des relations avec le client débiteur

Les objectifs de la formation

• * Connaitre les enjeux de la trésorerie
• * Mettre en place un processus de prévention de sa trésorerie.

Le programme de la formation

I. Les enjeux d’une trésorerie saine

a. Le coût du paiement tardif (D.S.O).
b. Le coût du « non-paiement » (provision pour créances douteuses).
c. L’impact de la défaillance d’un client sur l’équilibre de l’entreprise : combien faut-il réaliser de chiffre d’affaires supplémentaire pour compenser un impayé ?

II. Les moyens d’actions internes

a. Les délais de règlements clients
b. Les délais de règlements fournisseurs
c. L’escompte
d. Protection par les CGV

III. Les moyens d’actions externes

a. Le renseignement
b. Le recouvrement amiable
c. Le recouvrement judiciaire

IV. Le financement de sa trésorerie

a. Affacturage
b. Assurance-crédit

V. Etude de cas

Les objectifs de la formation

• * Maîtriser la gestion des dossiers en Banque de France
• * Mettre en place un processus de traitement des dossiers.

Le programme de la formation

I. Le surendettement

a. Définition
b. Impact sur les entreprises
c. Impact sur l’économie et la consommation

II. Le processus de la Banque de France

a. Mission de la Banque de France
b. Détail du processus de la BDF
c. La législation en vigueur

III. La mise en place de la gestion des dossiers BDF

a. Le process interne
b. Les échanges
c. Le traitement

IV. Etudes de cas

Les objectifs de la formation

• * Connaître les composantes du Days Sales Oustanding ou délai de paiement des créances clients.
• * Acquérir une méthodologie dans le cadre d’un projet de réduction du DSO.
• * Maîtriser le délai de paiement et fixer les résultats du projet dans le temps.

Le programme de la formation

I. Les enjeux de la bonne gestion du crédit client

a. La logique du cycle d’exploitation.
b. L’évolution du BFR (besoin en fonds de roulement) et les conséquences sur la trésorerie.
c. L’exposition aux besoins de financement externes et ses conséquences en termes de dépendance et de coût.

II. Les outils de mesure du délai de paiement

a. Les différentes mesures du DSO : DSO global ; DSO optimal ; le DSO litiges ; le DSO caché.
b.Valoriser un jour de DSO en cash.
c. Valoriser le gain potentiel de rentabilité par la réduction du DSO global.

III. Élaboration d’une méthodologie de réduction du DSO

a. Identification du potentiel d’amélioration global.
b. Définition d’objectifs de réduction quantifiés et planifiés.
c. Déclinaison par segment de clientèle, ou géographique.
d. Identification des points-clés d’amélioration par segment : délai contractuel ?
e. Retard non justifié ? Nombreux litiges ?
f. Définir des objectifs détaillés assortis de deadlines.
g. Pour chaque action, nommer un référent et décider des éventuels moyens et outils nécessaires.
h. Mettre au regard des coûts résultant du plan d’action, les gains attendus en matière de gestion du risque client et de réduction des frais financiers.
i. Définir les outils de reporting des résultats du plan d’action.

V. Mise en oeuvre du plan d’action

a. Action de réduction du DSO par la revue des conditions contractuelles :

• i. fréquence de facturation ;
• ii. délai consenti aux nouveaux clients ;
• iii. délai contractuel figurant dans les CGV ;
• iv. mode de règlement à encourager ;
• v. politique d’escompte.

b. Action de réduction du DSO par la diminution des retards de paiement :

• i. prise en compte des différents segments de clientèle et des différents modes de paiement des clients ;
• ii. évaluation du temps dédié au recouvrement ;
• iii. gestion pertinente des priorités de relance ;
• iv. privilégier l’interactivité (téléphone).

Les objectifs de la formation

• * Connaître l’ensemble des enjeux financiers et commerciaux attachés au poste clients.
• * Définir une méthodologie de recouvrement efficace permettant d’optimiser le temps consacré à la relance des factures.
• * Maîtriser les règles de la communication orale et de l’entretien téléphonique afin de gérer au mieux le recouvrement de créances clients sans altérer la relation commerciale.

Le programme de la formation

I. Quels sont les enjeux financiers et commerciaux attachés à la fonction « gestion du crédit clients » ?

a. Le coût du paiement tardif (D.S.O).
b. Le coût du « non-paiement » (provision pour créances douteuses).
c. L’impact de la défaillance d’un client sur l’équilibre de l’entreprise : combien faut-il réaliser de chiffre d’affaires supplémentaire pour compenser un impayé ?

II. Les points-clés de la préparation de l’entretien de relance

a. Les règles de la communication orale et de l’entretien téléphonique dans le contexte de recouvrement des créances clients.
b. Les spécificités de la communication verbale : formulation du message et paramètres de la voix (débit, articulation, intonation).
c. La phase de préparation de l’entretien :

• i. identification des clients et factures à relancer prioritairement ;
• ii. constitution du dossier de relance clients ;
• iii. construction du scénario de la conversation téléphonique : quels arguments pour quels objectifs ?

III. Maîtriser les différentes étapes de déroulement de l’entretien

a. Réussir à parler au bon interlocuteur : comment faire face au barrage de la standardiste ? Comment gérer l’interlocuteur régulièrement absent ou sur répondeur ?
b. Le fil conducteur de l’entretien relance : vérifier l’interlocuteur ; se présenter ; énoncer le sujet ; donner la parole ; écouter et traiter les objections ; négocier ; reformuler les accords et boucler l’appel.
c. Adapter son discours aux différents types de clients (client agressif, client bavard, client débordé, client menteur…).

IV. Le suivi des engagements réciproques après l’entretien de relance

V. Cas pratiques

a. réalisation d’un entretien téléphonique de relance en temps réel (jeux de rôles)
b. Suivi
c. débriefing

Les objectifs de la formation

• * Connaitre les procédures individuelles et collectives
• * Mise en place des techniques juridiques de recouvrement
• * Maitriser les différentes solutions de recouvrement

Le programme de la formation

I. Les préalables de toutes actions judiciaires

a. Le recensement des différentes clauses du contrat et identification des pièges
b. Les garanties d’exécution nécessitant une vigilance accrue dans le cadre d’un redressement ou d’une liquidation judiciaire
c. Les voies précontentieuses de recouvrement et son opportunité

II. Les procédures individuelles civiles (Injonction de payer, etc…)

a. Les différentes actions tendant au paiement (Le référé, l’injonction de payer et l’action au fond)
b. Cas pratiques : Analyse de modèles d’injonction de payer de TI et de TC
c. Déterminer ce qui est saisissable au regard des biens et du Débiteur (La saisie-vente, la saisie-attribution, la saisie-immobilière.)

III. Les procédures collectives commerciales (Liquidations, etc…)

• a. La conciliation
  i. La négociation des dettes
  ii. Le privilège de « new money »
  iii. Les conséquences de l’accord homologué
• b. La procédure de sauvegarde
  i. Les conditions d’ouverture et la nature des difficultés financières.
  ii. Le jugement d’ouverture et l’arrêt du cours des intérêts.
  iii. Le sort des contrats en cours.
  iv. La conversion de la procédure de sauvegarde en redressement judiciaire de créances.
  v. La procédure de sauvegarde accélérée.
• c. La procédure de redressement judiciaire
  i. Illustration pratique de la notion d’état de cessation des paiements
  ii. La date de la cessation de paiement.
  iii. Le sort des actes passés pendant la période suspecte.
  iv. Les conditions de continuation des contrats en cours.
  v. Les créances nées après le jugement d’ouverture, la déclaration des créances.
  vi. Cas pratiques : Illustration pratique sur la déclaration des créances et le contentieux de sa contestation
• d. La liquidation judiciaire
  i. Le dessaisissement du débiteur et les effets à l’égard des créanciers.
  ii. La cession de l’entreprise, la phase de clôture de la procédure, la liquidation judiciaire simplifiée.
• e. Le recouvrement

Les objectifs de la formation

• * Détecter les signes de défaillance de son client débiteur.
• * Veiller aux mentions contractuelles et identifier les garanties nécessaires.
• * Mettre en place les procédures de recouvrement de créances efficaces et suivre le dossier avec le personnel judiciaire.

Le programme de la formation

I. L’enquête de solvabilité

a. Les précautions à prendre avant de conclure un contrat. Quelles garanties contractuelles ?
b. Quels renseignements obtenir ?

II. Les moyens de paiement adaptés

a. Quand recourir au chèque ou à la lettre de change ?
b. Peut-on exiger un acompte ? La différence avec les arrhes.
c. Entre le prélèvement et le virement bancaire : que privilégier ?

III. Les premiers signes de défaillance du client

a. Les retards de paiement, le chèque non signé, la demande de délais : des pistes à suivre.
b. Comment réagir face à la demande de délais ?
c. Sécuriser les lettres de relance.
d. Rédiger la mise en demeure de paiement.
e. Cas pratique : rédaction d’une mise en demeure

IV. Les solutions à l’amiable possible

a. Les outils pour mener la transaction.
b. Les précautions à prendre pendant cette phase.
c. L’échéancier.
d. Que faire en cas de non-exécution de la transaction ?
e. Cas pratique : analyse d’un modèle de transaction

V. Les solutions judiciaires pour obtenir le paiement

a. La requête en injonction de payer :
b. quand et comment utiliser cette procédure ?
c. quelles pièces joindre à la demande ?
d. le déroulement de la procédure.
e. Les procédures de référé délai/référé provision : quels avantages ?
f. Collaborer avec le personnel judiciaire (avocat, huissier, greffier).
g. Cas pratique : rédaction d’une requête en injonction

VI. Comment réagir en cas d’ouverture d’une procédure collective

a. La déclaration de créances : dans quel délai ? selon quelle forme ?
b. La délivrance du certificat d’irrecouvrabilité.

VII. Gestion des dépôts de dossiers de surendettements

a. que faire.
b. quelles sont les incidences pratiques

VIII. Les procédures de saisie

a. La saisie-attribution et la saisie-vente.
b. Quelles issues à ces procédures ?