Recouvrement des loyers impayés
De la théorie à la pratique
Les objectifs de la formation
- * Maîtriser la relance des créances locatives
- * Acquérir ou renforcer les compétences d’agent de recouvrement
- * Gestion des Process
Le programme de la formation
I. Les causes de défaillances ou du non-paiement des loyers
a. Analyse spécifique de chaque motif d’impayé
II. Les fondamentaux du recouvrement amiable
a. Rapidité, Rythme, Progressivité, Crédibilité
b. Organisation, suivi et accompagnement
III. Les particularités juridiques du recouvrement de créances locatives
a. Les garanties juridiques
b. La prescription de l’action en paiement
c. Les dispositions législatives mises en place pour le locataire en difficulté
- Le fonds de solidarité pour le logement (FSL)
- Le droit au logement
- Le plan d’apurement
d. Phase contentieuse : la prévention des expulsions
- Les enquêtes des services sociaux
- La procédure d’enquête dans le parc privé
- Le sursis à exécution après la décision d’expulsion
e. Les mesures d’expulsion : loi DALO
f. Les actions de prévention des expulsions locatives
g. Le surendettement des particuliers et les dettes locatives
- Le droit de priorité du règlement des dettes locatives
- Loi Borloo sur la faillite personnelle
- Les mesures de grâce
IV. Les règles de l’entretien téléphonique et de la communication
a. Principes de base de la communication : évidence et dominance
b. Les paramètres de la voix
-
- Débit mots – Articulation
- Couleur/Timbre ? Rythme – Son
c. Le vocabulaire et les termes appropriés, utiliser le temps présent
d. Le fil conducteur ou l’architecture d’un appel téléphonique sortant
e. Méthodologie en 9 étapes
V. La préparation des entretiens de relances téléphoniques
a. La typologie des mauvais payeurs
b. Leur profil – Leurs motifs – Les parades
c. Les spécificités de la relation téléphonique
d. Le franchissement des barrages au téléphone
e. La préparation matérielle et psychologique : le choix du moment de la relance
f. La dialectique du téléphone : les préalables techniques
g. Les comportements au téléphone
VI. L’appel téléphonique
a. Situations ou exceptions d’appels (absence, répondeur, téléphone portable?)
b. Garder la maîtrise face à des objections et aux réclamations
c. La négociation devant le bon interlocuteur
d. Gestion du timing d’un appel
VII. Négocier et obtenir l’engagement du débiteur dans des situations simples
a. Découvrir les causes réelles du retard ou du non-paiement
b. Ecouter activement pour faire s’exprimer
c. Reformuler, développer l’empathie
d. Argumenter, Traiter les objections, Confirmer les points d’accord
e. Faire s’engager l’interlocuteur et « verrouiller » le bouclage de l’appel, prendre date et conclure
VIII. Négocier et obtenir l’engagement du débiteur dans les situations difficiles
a. Se préparer à l’imprévu, déjouer les tentatives de manipulation
b. Savoir menacer d’un recouvrement contentieux et dire ce qu’on va faire
c. Garder la maîtrise de l’entretien, écouter et décrypter les non-dits
d. Manifester une attitude et un ton ferme, recentrer avec diplomatie
IX. L’organisation internet et personnelle
a. Mise en place et utilisation d’outils, en particulier d’une fiche de suivi de dossier (main courante) représentant une check-list des documents et points essentiels pour un suivi efficace de chaque dossier
b. La rigueur du suivi : pourquoi
c. Le dossier et le compte rendu
d. L’échéancier, l’agenda
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